Client attentif à l’origine des produits, des conditions de travail pour les produire, transparence dans les démarches : la relation client subit une révolution à laquelle la RSE n’est pas étrangère.
Parmi les 7 piliers qui composent la relation client RSE, l’expérience client prend une place toute particulière.
Elle ne peut plus être envisagée uniquement par le prisme d’une simple interaction commerciale.
En effet, on voit depuis plusieurs années les attentes des consommateurs franchement évoluer, avec une prise de conscience et un questionnement sur tous les produits ou services consommés.
Selon une étude réalisée par EY en 2021 auprès de 14000 personnes, 61% des consommateurs avouent être plus sensibles aux informations de durabilité lors d’un achat.
Selon l’ISO 26000, la protection des consommateurs est une priorité, englobant la qualité, la sécurité des produits ou services, et le respect de leurs droits fondamentaux.
Mais comment transformer cette relation en un atout durable et éthique pour votre entreprise?
Explorons ensemble comment la RSE modifie les attentes des consommateurs et les évolutions majeures en cours dans la relation entre l’entreprise et ses clients.
- RSE & relation client : la transformation de la relation intégrant une démarche durable
- Qualité et sécurité des produits et services
- Transparence et communication grâce à la relation client RSE
- Réactivité et résolution des problèmes des clients
- Anticipation des besoins des clients
- Promotion de la consommation responsable
RSE & relation client : la transformation de la relation intégrant une démarche durable
La gestion de la relation client est un pilier incontournable de la RSE, s’inscrivant dans le périmètre relatif aux consommateurs tel que défini par l’ISO 26000, référentiel international en matière de RSE publié en 2010 par l’ISO.
La protection des consommateurs demeure une priorité absolue, englobant la garantie de la qualité et de la sécurité des produits ou services proposés, ainsi que le respect de leurs droits fondamentaux.
Assurer une relation client optimale implique que les entreprises leur fournissent des informations claires, précises et facilement accessibles.
Elles s’efforcent d’éclairer les choix des clients en mettant en avant les caractéristiques, les avantages et les éventuels risques associés à leurs produits ou services et en promouvant une consommation responsable.
En anticipant les besoins et les préoccupations des clients, les entreprises établissent des relations commerciales fondées sur l’éthique, la transparence et la durabilité.
On identifie plusieurs principes clés qui font de la relation client l’un des 7 piliers de la RSE.
Qualité et sécurité des produits et services
La qualité et la sécurité des produits et services sont des éléments cruciaux pour toute entreprise qui souhaite établir et maintenir une relation client de confiance.
En adoptant des normes strictes de qualité et de sécurité, les entreprises peuvent garantir la satisfaction et la fidélité de leurs clients, tout en minimisant les risques pour leur santé et leur sécurité.
Importance de la qualité et de la sécurité
Assurer la qualité et la sécurité des produits/services est essentiel pour répondre aux attentes des consommateurs et respecter leurs droits fondamentaux.
Une entreprise qui néglige ces aspects risque non seulement de perdre la confiance de ses clients, mais aussi de faire face à des conséquences légales et réputationnelles.
Comme le relate cet article de Forbes, la marque automobile Ford a rappelé 1.5 millions de véhicules pour assurer la sécurité de ses clients. Alors que la marque de produit Fitness Peloton a attendu de nombreux blessés et la mort d’un enfant pour rappeler ses produits défectueux.
Des exemples de rappel de produits montrent que cette situation doit être prise au sérieux. Et que les consommateurs peuvent être rassurés.
C’est important pour la marque qui peut perdre une grande partie de la confiance accordée par leurs clients.
👉 Lire également : Qu’est-ce que la RSE : Définition, législation, bénéfices
Normes de qualité et de sécurité
Au delà de la réglementation, les entreprises ont intérêt à se conformer aux normes les plus élevées en matière de qualité et de sécurité, et d’autant plus dans une démarche de mise en place d’une relation client RSE.
Cela implique de mettre en place des processus rigoureux de contrôle qualité à chaque étape de la production.
Les normes ISO offrent un cadre reconnu internationalement pour assurer auprès des consommateurs que les produits répondent à des critères de qualité stricts, elles peuvent être certifiantes ou non.
Quelle est la différence entre une norme et une certification ?
Les normes ISO intégrant une certification obligatoire offrent la garantie d’être conforme à un cahier des charges strict défini par une institution légalement reconnue. Un organisme tiers de certification doit intervenir pour valider la conformité à la norme, et c’est une démarche obligatoire. ISO 9001 est certainement la certification la plus utilisée.
Les normes NF décrivent un procédé technique, une discipline et une description pour un processus de production auxquels se conformer, dans le cadre d’une application obligatoire. La norme NF la plus communément admise est NF C15-100, utilisée dans les produits d’électricité.
La norme ISO 26000 n’est pas une certification mais un référentiel. C’est-à-dire que la conformité à cette norme est volontaire (pas obligatoire ni certifiable).
Si vous souhaitez en savoir plus, lisez cet article Quelle différence entre une certification et un label ?
Tests et contrôles réguliers
La réalisation de tests et de contrôles réguliers est indispensable pour s’assurer que les produits et services restent fiables et sûrs au fil du temps.
Ces contrôles permettent de détecter et de corriger rapidement tout défaut ou problème potentiel avant qu’il n’affecte les consommateurs.
Par exemple, des tests de résistance, des analyses chimiques et des contrôles de conformité sont des méthodes couramment utilisées.
👉 Lire également : Qu’est-ce que L’entreprise régénérative ? Définition, Bénéfices & exemples
Impact positif sur la santé et la sécurité des consommateurs
En garantissant des produits ou des services de haute qualité et sûrs, les entreprises protègent leurs clients et renforcent leur image de marque.
Les consommateurs, rassurés par les standards élevés de l’entreprise, sont plus enclins à renouveler leurs achats et à recommander les produits/services à leur entourage.
De plus, un produit sûr réduit les risques de blessures et de problèmes de santé, créant ainsi un environnement de consommation plus sûr.
On peut citer par exemple le succès grandissant de l’application Yuka, qui décryptent la composition des produits alimentaires et cosmétiques.
En rendant les étiquettes des produits plus lisibles, l’application est un succès avec près de 58 millions d’utilisateurs à travers le monde.
Transparence et communication grâce à la relation client RSE
La transparence dans la communication de l’entreprise est essentielle pour établir et maintenir une relation client de confiance avec les clients.
En fournissant des informations claires, précises et facilement accessibles, les entreprises renforcent la confiance de leurs clients et favorisent des relations durables et éthiques.
Rôle de la transparence dans la construction de la confiance
La transparence est la clé de voûte d’une relation client solide.
Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus informés et exigeants. Ils souhaitent savoir exactement ce qu’ils achètent.
En étant transparents, les entreprises montrent qu’elles n’ont rien à cacher, ce qui renforce la confiance et la loyauté des clients.
Informations essentielles à fournir aux clients
Les entreprises doivent fournir des informations complètes et vérifiables sur leurs produits et services en incluant
- Les caractéristiques des Produits/Services : détailler les spécifications techniques, les fonctionnalités, et les avantages
- Ingrédients et composants : Informer sur les matières premières utilisées, notamment dans les secteurs alimentaire, habillement et cosmétique.
- Méthodes de production : Expliquer les processus de fabrication, en soulignant les pratiques durables et éthiques.
- Lieu de production : annoncer lisiblement le pays de production du produit
- Conditions de garantie : Présenter clairement les termes de la garantie et les procédures pour faire valoir ses droits.
- Politiques de retour : Détailler les modalités de retour, d’échange et de remboursement.
Avantages de la communication transparente
Une communication honnête et ouverte présente de nombreux avantages et ouvre la voie à une relation client RSE.
Elle permet de faciliter la prise de décision avec des informations claires pour les clients favorisant leurs choix éclairés.
Elle réduit les réclamations car en étant bien informés, les clients sont moins susceptibles de rencontrer des problèmes inattendus
Ensuite, elle renforce la confiance puisque les clients se sentent respectés et valorisés, ce qui les incite à rester fidèles.
Enfin les entreprises améliorent leur réputation puisqu’elle est perçue comme plus éthique et responsable, avec une expérience renforçant la relation client RSE.
Exemples de bonnes pratiques en matière de communication transparente
Certaines entreprises se distinguent par leur transparence exemplaire, avec une relation client RSE.
Par exemple, des sites de vente en ligne qui fournissent des descriptions détaillées sur la composition et l’origine des produits, des avis clients et des photos haute résolution.
Des exemples de sociétés favorisent un étiquetage clair, comme certaines entreprises agroalimentaires qui affichent parfois les ingrédients, les valeurs nutritionnelles, les certifications biologiques ou équitables. On peut citer par exemple la marque de jus Innocent.
L’exemple le plus flagrant est le Nutri-score, mis en place par Santé Publique France. Cet outil, décrié par les lobbys agro-alimentaires, réussit à s’imposer petit à petit grâce au travail notamment de son créateur Serge Hercberg, épidémiologiste et nutritionniste.
L’affichage du Nutri-score est désormais recommandé aux fabricants par le gouvernement français, le réglement européen ne permet pas d’imposer un étiquetage.
Ce score présenté sur une partie des produits alimentaires n’est pas parfait mais à l’avantage de mieux conseiller les consommateurs et de faciliter la compréhension des compositions des produits.
Quand on sait que “53% de la population européenne est en surpoids et que l’obésité a été multiplié par 4 en 25 ans chez les 18-24 ans en France”, on se dit que la communication sur les produits alimentaires est indispensable.
La plupart des marques se sont d’abord opposées à la mise en place de cette information pour les consommateurs. Le gouvernement d’extrême droite d’Italie a d’ailleurs fait du Nutri-score un terrain de bataille contre l’Europe.
On vous recommande l’écoute de l’émission “Grand bien vous fasse” dédiée au Nutri-score en podcast sur France Inter.
On aimerait que cette pratique se généralise !
👉 Lire également : Les 10 meilleurs podcasts RSE à écouter
Réactivité et résolution des problèmes des clients
Une entreprise capable de répondre rapidement et équitablement aux préoccupations de ses clients renforce la satisfaction et la fidélité de ces derniers.
Cela améliore également ses produits et services de manière continue.
C’est pourquoi, la réactivité et la résolution des problèmes sont des aspects cruciaux de la gestion de la relation client RSE.
Importance de la réactivité
Être réactif aux besoins et aux problèmes des clients est essentiel pour maintenir leur confiance et leur fidélité.
Une entreprise qui répond rapidement aux plaintes, avec un service qui est à l’écoute, montre qu’elle se soucie véritablement de ses clients et de leur expérience.
La réactivité permet de transformer des situations potentiellement négatives en opportunités pour renforcer la relation client.
Mécanismes de gestion des plaintes et réclamations
Pour gérer efficacement les plaintes et réclamations, les entreprises doivent mettre en place des mécanismes clairs et efficaces.
Ces mécanismes incluent des canaux de communication multiples pour offrir plusieurs moyens pour les clients de soumettre leurs plaintes.
Cela peut se faire par emails, numéros de téléphone, chatbots ou les réseaux sociaux.
Par ailleurs, il est nécessaire pour les entreprises qui se veulent réactives d’utiliser des logiciels de gestion de la relation client ou CRM pour suivre les plaintes et les réclamations, assurer une réponse rapide et documenter les résolutions.
Enfin, la relation client RSE assure un engagement dans un échange humain. Les équipes dédiées doivent former des équipes spécialisées dans la gestion des plaintes pour garantir une réponse rapide et professionnelle.
Engagement à traiter les problèmes rapidement et équitablement
Les entreprises doivent s’engager à traiter chaque problème de manière rapide et équitable.
Cela implique d’assurer un délai de réponse respectable, en fixant des délais de réponse clairs pour les plaintes afin de rassurer les clients.
Un service client engagé assure que chaque plainte est traitée de manière juste, en offrant des solutions qui respectent les droits et attentes des clients.
Enfin, le service client doit apporter une transparence, en informant les clients sur le processus de traitement de leur plainte et les tenir au courant de l’avancement.
Recherche de solutions satisfaisantes
L’objectif ultime de la gestion des plaintes est de trouver des solutions qui vont satisfaire les clients.
Cela peut inclure des remboursements et des échanges. Il s’agit alors de proposer des remboursements ou des échanges lorsque les produits ou services ne répondent pas aux attentes.
Si cela n’est pas possible, il faut proposer des compensations. Alors, l’entreprise offre des compensations sous forme de bons de réduction ou de cadeaux pour apaiser les clients insatisfaits.
Enfin, prendre en compte les retours clients pour apporter des améliorations continues aux produits ou services, et montrer que vous écoutez vos clients.
👉 Lire également : 12 idées pour améliorer le bien-être au travail
Anticipation des besoins des clients
Pour établir des relations commerciales durables et solides, il est crucial d’anticiper les besoins et les préoccupations des clients.
En adoptant une approche proactive, éthique et durable, les entreprises peuvent mieux comprendre et répondre aux attentes de leurs clients, créant ainsi une relation de confiance mutuelle et de fidélité.
Importance de l’anticipation des besoins
Anticiper les besoins des clients permet de répondre à leurs attentes avant même qu’ils ne les expriment.
Cette proactivité renforce la satisfaction client et montre que l’entreprise est attentive et réactive.
En connaissant bien leurs clients, les entreprises peuvent personnaliser leurs offres et services, créant ainsi une expérience client unique et positive.
Stratégies pour anticiper les besoins des clients
Pour anticiper efficacement les besoins des clients, les entreprises peuvent adopter plusieurs stratégies :
Analyse des données 📊
Les entreprises soucieuses de proposer une relation client de proximité utilisent les données des clients pour identifier des tendances et des comportements récurrents.
La récolte et l’utilisation des données dans un cadre réglementaire permet l’amélioration des services.
Les outils de CRM et d’analyse de données peuvent fournir des insights précieux sur les préférences et les besoins futurs des clients.
Feedback continu 🎙️
Les entreprises engagées dans une démarche de durabilité recueillent régulièrement les avis et les suggestions des clients par le biais d’enquêtes, de sondages et de plateformes de feedback.
Cela permet d’identifier rapidement les nouvelles attentes et les préoccupations émergentes.
Études de marché 🔎
Réaliser des études de marché pour comprendre les évolutions des besoins des consommateurs et les tendances du secteur.
Importance de l’éthique et de la durabilité
Adopter une approche éthique et durable est essentiel pour répondre aux attentes des clients modernes.
De plus en plus de consommateurs recherchent des entreprises qui partagent leurs valeurs et qui s’engagent à agir de manière responsable. Une approche éthique renforce la crédibilité et la réputation de l’entreprise, tout en contribuant à un développement durable.
👉 Lire aussi : Comment développer l’inclusion en entreprise et réduire sa taxe agefiph
Promotion de la consommation responsable
Promouvoir une consommation responsable est une partie intégrante de la relation client en matière de Responsabilité Sociétale des Entreprises ou RSE.
Cette démarche inclut des initiatives pour éduquer les consommateurs sur les choix durables et les avantages environnementaux, tout en renforçant leur engagement envers des pratiques de consommation éthiques.
En intégrant ces pratiques, les entreprises contribuent à un avenir plus durable tout en renforçant la fidélité et la satisfaction de leurs clients.
Définition de la consommation responsable 🌳
La consommation responsable consiste à faire des choix d’achat qui prennent en compte les impacts sociaux, économiques et environnementaux des produits et services.
Elle implique de privilégier les produits durables, équitables et écologiques, ainsi que de soutenir les entreprises qui respectent des normes éthiques élevées, comme les entreprises engagées dans l’économie circulaire.
Initiatives pour promouvoir la consommation responsable 🚛
Les entreprises peuvent adopter diverses initiatives pour encourager la consommation responsable :
- Éducation des consommateurs : Informer les clients sur les avantages des produits durables et sur les impacts de leurs choix de consommation. Cela peut se faire par le biais de campagnes de sensibilisation, de contenu éducatif sur le site web de l’entreprise, et de programmes de formation.
- Labels et certifications : Utiliser des labels et certifications reconnus pour garantir que les produits respectent des normes élevées en matière de durabilité et d’éthique. Les labels comme Fairtrade, Bio, ou Ecolabel sont des indicateurs de confiance pour les consommateurs.
- Transparence sur les pratiques de production : Communiquer de manière transparente sur les pratiques de production, notamment en ce qui concerne l’utilisation de matières premières durables, les conditions de travail équitables et les processus de fabrication respectueux de l’environnement.
Avantages de la consommation responsable pour les clients 🍃
La promotion de la consommation responsable offre de nombreux avantages aux consommateurs :
- Réduction de l’empreinte environnementale : En choisissant des produits durables, les consommateurs contribuent à réduire leur impact environnemental, notamment en termes de réduction des déchets et de préservation des ressources naturelles.
- Soutien à l’économie locale : Acheter des produits locaux et éthiques soutient les producteurs locaux et favorise une économie plus équitable.
- Santé et bien-être : Les produits durables sont souvent de meilleure qualité et plus sûrs pour la santé des consommateurs, car ils contiennent moins de substances nocives et sont fabriqués de manière plus respectueuse.
Certaines entreprises ont mis en place des initiatives exemplaires pour promouvoir la consommation responsable.
Récemment, l’ADEME et le Ministère de la Transition écologique et de la cohésion des territoires ont lancé une campagne de sensibilisation sur la consommation, nommée le dévendeur.
D’autres entreprises organisent des campagnes de sensibilisation pour informer les consommateurs sur les bienfaits des produits durables et les encourager à adopter des comportements d’achat responsables.
On pense ici par exemple aux campagnes de marques de produits reconditionnés comme BackMarket.
Des entreprises qui proposent des programmes de réparation, de recyclage pour leurs produits et des initiatives pour réduire les emballages plastiques, encourageant ainsi les clients à adopter des pratiques plus écologiques.
Collaborer avec des organisations non gouvernementales ou ONG pour soutenir des causes environnementales et sociales ou lancer sa propre fondation et sensibiliser les clients à ces enjeux : voici le choix d’entreprises qui s’engagent dans la durabilité environnementale et sociétale.
*****
En conclusion, la gestion de la relation client est un pilier fondamental de la RSE, Responsabilité Sociétale des Entreprises.
Comment s’y employer ?
En intégrant des pratiques de qualité et de sécurité rigoureuses, en adoptant une communication transparente, en étant réactif aux besoins et aux préoccupations des clients, en anticipant leurs attentes et en promouvant une consommation responsable.
Ainsi, les entreprises peuvent renforcer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
En adoptant ces pratiques, les entreprises contribuent positivement à la société et à l’environnement, tout en assurant leur propre croissance durable.
Pour l’entreprise, l’intégration de la relation client RSE dans la stratégie de l’entreprise offre des avantages considérables.
Notamment en termes de renforcement de l’image de marque, d’amélioration de la satisfaction client, de création de valeur partagée, de réduction des risques et de stimulation de l’innovation.
